B2B 세일즈 프로세스의 핵심은 리소스 분배와 협업

24년 4월 3일, 채널코퍼레이션에서 주최하는 채널콘 행사에 감사히 초대받아 다녀왔습니다. 채널톡의 새로운 AI 기능과 비전을 들을 수 있었고, CS, 이커머스, B2B 세일즈까지 다양한 인사이트를 얻고 배울 수 있었습니다.

정말 다양한 이벤트가 준비되었지만 제가 가장 기대하는 내용은 '더 모델: IT솔루션 영업 프로세스'의 저자이신 후쿠다 야스타카님의 세션이었습니다. 본래 영업은 예술의 영역에 가까웠고 도제식으로 노하우가 전해 내려오던 반면에, 프로세스로 설계해서 세일즈 팀의 성과를 더욱 이끌어 낼 수 있다는 매력적인 내용을 담고 있습니다.

피터 드러커 선생님의 '측정 할 수 없으면, 관리할 수 없다'라는 말처럼, 세일즈도 충분히 관리하고 예측하면서 더욱 좋은 성과를 만들 수 있다고 생각했습니다. 통역기를 귀에 끼는게 익숙치 않아 헐레벌떡 귀에 꽂으며 열심히 듣고 난 후, 제 의견과 더불어 전체 내용을 정리하고자 합니다.

세일즈의 '과학화'를 추진하게 된 계기와 부딪힌 과정

• 일본은 장인정신을 중요하게 생각하여 생산관리는 굉장히 세심하게 관리하는 반면, 영업 과정은 그만큼 관리하지 못하고 있었음. 미국은 세일즈를 경영학의 일부로 취급되어 학문으로 여겨질 만큼 체계적으로 정리하고 있음.
• 이를 바탕으로 저자는 세일즈포스 본사에서 표준화를 추진했던 세일즈/마케팅 모델을 도입하고자 함

• 핵심은 분업으로 영업 과정에서 발생하는 일련의 과정에서, 각 분야를 담당할 사람을 세워 집중하게 함. 담당자는 자신이 맡은 지표에 집중하면 효율이 올라감.
  • 마케터: 리드휙득 수
  • 인바운드형 세일즈: 상담화 수
  • 세일즈: 계약 건 수
  • CS: 계약 갱신 건 수
• 도입하려고 하니까 '미국이니까 된다, 전화로 이야기 듣는 건 예의가 없다, 전화 영업은 외주가 효율적이다, 중소 기업은 단가가 낮아서 투자 대비 수익률이 낮다'등의 반발이 심했음.
• 디지털화가 진행되기 전까지 '정보 수집을 할 수 있는 방법'이 없어서 기존의 방식은 통했음. 그러나 이제는 누구나 인터넷으로 쉽게 정보 접근이 가능하니 주도권이 기업에서 고객으로 바뀌게 됨.
• 즉, 영업 담당자가 연락도 하기 전에 이미 구매결정을 끝내니 이에 대응이 필요함.

기존 영업 방식의 한계

• 보통 한 명의 세일즈맨이 잠재 고객을 발굴/리서치하고, 제안하고, 도입 후 고객 대응하고, 고객을 만나기 위해 대응하는 과정들에 시간을 쏟고 있었음.
• 각 해야할 작업 별로 써야 하는 뇌의 영역이 다른데, 복합적으로 진행하니 효율이 당연히 떨어질 수 밖에 없음.
  • 야구도 보면 한 명의 투수가 9회말까지 모두 완봉하는 경우가 이제 없음

• 그러다 보니 대부분의 기존 영업 조직에서는 생산성이 무너지고 다음과 같은 경향을 보이게 됨
  • 서로 다른 리듬의 여러 업무를 왔다 갔다 하면서, 성과가 무너진다
  • 계약 성사에 근접한 상담에 시간을 할애하여, 초기 단계의 잠재 고객 대응이 소흘해진다
  • 다음 분기 이후 목표를 준비하기 보다, 눈 앞의 숫자 달성을 우선시 한다
  • 이미 라포가 있는 기존 고객을 방문하느라, 신규고객 발굴에 시간을 쓰지 않는다
  • 만나기 쉬운 특정 부서나 담당자만 방문하며 새 인맥을 넓히지 않는다
  • 객단가 높은 기존 고객에게만 지나치게 의존하여 몇 년 뒤 신규 고객이 고갈된다

영업의 프로세스화와 혁신

• 기존의 한계를 해결하고, 객관적인 판단을 가능하도록 영업을 프로세스화 함.
• 여기서 핵심은 고객의 여정을 단계별로 세분화 하는 것임.
  • 우리 서비스/제품을 인지-관심-검토-구입 하는 과정을 기반으로 스테이지를 분리하고
  • 스테이지 별 '어떤 채널'에 '어떤 콘텐츠'를 '누가' '제공할지 말지' 정하는 것
• 이렇게 단계 별로 나누면 어디서 이탈되는 지 파악이 가능함, 즉 보틀넥을 파악할 수 있음.
• 저자는 이러한 방식을 토대로 '인사이드 세일즈'를 도입 하고 난 후, 이러한 영업 방식이 너무 좋다는 피드백을 많이 듣게 됨.

• 영업을 프로세스로 나눴으니 분업(=Specialization)이 필요함
  • 이 때 분업은 '사일로(Silo, 부서 이기주의)'가 아님.
  • 회사는 조직으로 구성되어 있고, 팀플레이가 중요함.
  • 자신의 스킬과 경험이 회사의 전체 니즈와 잘 맞을 때 시너지가 남.
• 프로세스를 설계하고 역할을 분담하니 다음과 같은 장점이 있음
  • 각 부서의 역할이 명확해짐 -> 직무형으로 전환
  • 어떤 프로세스가 보틀넥인지 가시화가 용이함
  • 업무 리듬이 생겨 업무 효율과 퀄리티가 향상됨
  • 커리어 패스 설계도 용이함

그렇다고 '숫자'에만 집중하면 안됨

• 아무리 치밀하게 프로세스로 나누어도 결국 실행하는 것은 사람임.
• 단계를 나누면 각자 잘 하겠지 라고 생각하면 오산임.
• 프로세스로 나누고 나서 각자의 할 일만 쫓으면 배가 산으로 감.

"인간은 그룹으로 나뉘는 순간 적대하기 쉬운 생물이고, 대립하는 두 그룹의 관계를 개선하려면 단순히 접촉 회수를 늘리거나 의사소통의 내용을 개선하는데 그치는 게 아니라, 함께 작업을 해서 달성할 수 있는 공동의 목표를 갖는 것이 효과적이다"

• 그렇기에 부서를 넘나드는 움직임을 의식해야 함 ⭐️⭐️
• 내가 담당한 스테이지에만 집중하게 될 경우, 사일로가 점점 많이 생김.

• 진짜 지표를 제대로 파악하려면 제품 팀이 노스스타 프레임워크를 세우는 것처럼, 영업도 특정 지표에 영향을 주는 Input 요소들을 정리하고 조치를 취해야 할 줄 알아야 함.
  • 예를 들어서 신규 계약률이 하락했을 경우라면
    • 건수와 금액 기준 비교: 금액만 하락할 경우 상담을 확인하고, 금액/건수 다 하락할 경우 특정 경쟁사에 밀리고 있는지 확인
    • 경쟁사별 승률 분석: 경쟁사 대비 가격, 제안내용, 제품 우위성 검토
    • 영업 담당자별 퍼포먼스 분석: 실적이 좋은 담당자의 이직/퇴직, 신입사원의 러닝커브 속도
    • 단계별 약점 분석: 어떤 단계가 약점인지 파악하고, 교육 및 상담 동행
    • IS 피칭 메모 분석: 영업력이 문제인지
    • 상담 일수 분석: 분기 별로 딜레이 된 상담을 정리해보기

프로세스의 장점: 보틀넥을 관리함

• 각자 맡고 있는 수치가 중요한게 아니라, 다음 단계로 넘어갔을 때 어떻게 영향을 미치는가를 알아야 함.

• 내 영업성과가 다음 단계에서 어떤 영향을 미치는 지를 파악한 상태에서 성과를 올려야 함.
  • 리드 많이 잡았다고 중요한게 아님. 그 중 전환된 리드의 비율을 확인하려고 하는 것이 필요함.

• 팀원들은 각자의 숫자에 집중하는 일이 많기에, 리더는 서로 정보 공유를 할 수 있는 구조를 만들어야 함.
  • 예를 들어
    • CSM은 고객이 불편을 겪거나 좋았던 점들을 제품 개발과 마케팅 메시지에 반영하기
    • AE는 인사이드 세일즈에게 실제 방문했을 때 내용을 피드백하고, 상담을 만들 때의 코멘트와 괴리가 있는지 피드백 하기
• 인사이드 세일즈는 실제로 리드와 이야기 나눴을 때 콘텐츠와 이벤트에 어떤 느낌을 가지고 있었는지 묻고, 마케터에게 전달하기
• 즉 '반대의 흐름'을 만들도록 도와줘야 함

더 모델의 핵심

• 더 모델 방식을 도입할 때 제일 위험한 것은 인사이드 세일즈와 CS를 도입하는 것이라고만 생각하는 것임.
• 본질은 업무 프로세스를 세분화 하여 보틀넥을 찾아, 업무의 질과 양/전문성을 고 려해서 리소스를 분영하는 경영 시스템임.
• 단순 R&R의 분업 개념이 아니라, 공동의 목표를 추구 하기 위해 각자의 스폐셜리티를 기반으로 한 협업임!

여기까지 세션 내용을 정리 해보았습니다. 더 모델 책을 더 살펴보시면, 구체적으로 인사이드 세일즈가 체계적으로 리드를 관리하는 방법, AE가 파이프라인 단계 별로 어떤 걸 관리해야하는지, 매출 예측을 정밀도 높게 측정하는 방법론들을 배울 수 있습니다. 꼭 읽어보시길 추천드려요!

이과생으로서 세일즈의 과학화가 너무 흥미롭고 재밌는 저에게, 영감을 얻도록 도와주신 채널톡 팀분들께 감사드립니다:)

그렇다면 이제 세일즈의 프로세스화 어떻게 해야할 지 막막하시나요,,,?

과학적 B2B 세일즈에 대해 더 궁금하고, 함께 고민을 나누고 싶은 상황이라면 Box2Box 클럽에 놀러오세요!

저와 다른 세일즈분들과 함께 고민거리를 나누고, 서로 성장하며 성숙한 B2B 세일즈 문화를 함께 만들어가면 좋겠습니다:) 고객의 문제를 해결하는데 진심인 분들은 들어오세요!

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발표 자료에 저작권이 있기에 후쿠다 야스타카님의 동의를 구하고 올립니다!