열린 질문을 통해 진짜 문제 알아내기

디스커버리의 시작은 호기심

디스커버리의 기초는 호기심에 있습니다. 사실상 디스커버리와 호기심은 거의 같은 개념이라고 봐도 무방해요. 그래서 디스커버리를 할 때는 호기심을 기반으로 정말로 상대가 어떤 문제를 겪고 있는지를 파악해야 합니다.

이를 위해 크게 4가지 기술을 쓸 수 있다고 해요. 첫 번째는 열린(개방형) 질문, 두 번째는 층별 질문 및 심화 질문, 세 번째는 '무물보'(무엇이든 물어보세요), 네 번째는 높은 수준의 질문인데요. 이번에는 열린 질문에 대해 깊게 알아보도록 하겠습니다.

나 혼자 모든 것을 부담지어야 하는 힘든 대화

먼저 열린 질문에 대해 알아보기 전, 닫힌 질문(폐쇄형 질문)에 대해 알 필요가 있어요. 보통 폐쇄형 질문은 예 또는 아니오라는 짧은 답변만 요구하며, 하나의 사실이나 포인트를 명확히 답해야 합니다.

이 경우 대화의 부담은 보통 자신에게 있습니다. 이 부분은 정말 중요한데요. 영업(판매)은 내가 끼어들지 않을 때 훨씬 쉬워집니다. "이게 무슨 소리지?" 싶다면 예시를 하나 들어볼게요.

지난 주말을 떠올려 보라고 하면서 '스쿠버 다이빙을 하셨나요? 등산 하셨나요? 데이트를 하셨나요?'라고 물어본다면, 정말 구체적으로 질문하고 있고, 대화의 부담은 질문을 하는 사람에게 있습니다.

반면에 '지난 주말 어떻게 보내셨나요?' 라고 물어본다면, 부담이 상대방에게로 옮겨집니다. 보통 사람들은 대화의 부담을 자신에게 두고 힘들어 해요. 그리고 우리가 그렇게 하고 있다는 사실조차 모르는 경우가 많죠. 그러니까 우리는 대화의 부담을 짊어지고 있는 셈입니다.

반면에 열린 질문을 한다면 고객이 더 많이 말하도록 유도할 수 있으며, 대화의 부담이 줄어들어 세일즈 과정이 더 수월해질 수 있어요.

닫힌 질문의 위험성과 유도심문의 함정

정말로 디스커버리를 잘 하고 싶다면, 닫힌 질문은 최대한 줄여야 합니다. 이런 질문들이 대화를 막고, 고객에게서 중요한 정보를 얻는 데 방해가 되기 때문이에요.

예를 들어볼까요? '사용하기 쉽고 비용 효율적인 솔루션이 중요합니까?'라고 묻는다면, 잠재고객은 대부분 '네'라고 답할 겁니다. 하지만 이런 답변이 진짜 그들의 생각일까요?

이런 식으로 질문하면 잠재고객은 자신의 진짜 생각을 말하는 게 아니라, 질문하는 사람이 원하는 답을 말하게 됩니다. 이게 바로 유도심문이에요. 고객이 진짜 원하는 걸 말하기 어렵게 만드는 거죠.

닫힌 질문에는 또 다른 문제가 있어요. '좋은 정보를 얻고 있다'는 착각을 만들어내거든요. 예를 들어 "그것이 중요합니까?"라고 물으면 상대방이 "네"라고 답합니다. 그러면 우리는 "좋아, 이게 답이야. 이게 그들의 우선순위야."라고 생각해요. 하지만 이런 생각이 틀릴 수 있어요.

왜 그럴까요? "그것이 중요합니까?"라고 물었을 때, 중요도가 51%만 되어도 답은 '네'가 되기 때문입니다. 하지만 이게 정말 고객의 최우선 순위일까요? 아마 아닐 가능성이 높아요.

이런 함정에 빠지지 않으려면, 열린 질문을 활용해 고객의 진짜 생각과 우선순위를 알아내는 게 중요합니다. 그래야 진정한 디스커버리가 가능해지는 거죠.

닫힌 질문이 아니라면, 그렇다면 어떻게 물어봐야 할까?

궁극적으로 닫힌 질문은 정보를 수집하는 데 있어 비효율적입니다. 게다가 사람들에게 강압적으로 느껴질 수 있고, 관계를 구축해야 할 때도 좋지 않죠. 상대방의 진솔한 대답을 끌어내는 더 효과적인 방법이 있어요. 이를 통해 디스커버리를 훨씬 더 잘 할 수 있습니다.

하지만 그렇다고 해서 닫힌 질문보다 더 나쁜 질문을 던지면 안됩니다. 예를 들어, 예산이 얼마인지 아는 건 정말 중요하죠. 그런데 이걸 어떻게 물어보느냐가 중요합니다. '이걸 좋아한다면 구매하시겠어요?'같은 질문은 피해야 해요. 대신 호기심을 바탕으로 접근해야 합니다.

결국 우리가 원하는 건 고객의 진짜 생각을 알아내는 거예요. 그러려면 어떻게 질문해야 할까요? 고객이 편하게 대화할 수 있게 만드는 게 중요해요. 그래야 우리가 필요한 정보도 얻고, 고객과의 관계도 좋아질 수 있어요. 이게 바로 효과적인 디스커버리의 핵심이에요.

개방형 질문으로 진짜 니즈를 알아내기

개방형 질문은 '예, 아니오'로 대답할 수 없고, 고객이 이야기를 시작하게 만들죠. 그들이 말을 많이 할수록, 당신을 더 좋아하게 됩니다. 이 부분 정말 중요해요. 고객이 말을 많이 할수록, 우리를 더 좋아하고, 기분이 더 좋아지고, 우리는 더 나은 정보를 얻게 됩니다. 이를 통해 개방형 질문은 잠재 고객의 니즈를 알아낼 수 있게 해줍니다. 이렇듯 신뢰는 호기심에서 비롯된다고 볼 수 있습니다.

그렇다면 조금 더 자세히 진짜 니즈를 파악하기 위한 방법을 살펴보아요.

빙산의 일각을 파헤치는 디스커버리

빙산의 비유는 세일즈의 탐색 과정을 정말 잘 설명합니다. 우리가 고객과 대화할 때, 그들이 하는 말은 사실 빙산의 일각에 불과해요. 그 말 속에는 훨씬 더 깊은 의미가 숨어 있죠.

예를 들어 고객이 "우리는 변화를 꼭 만들어야 합니다."라고 말했다고 해요. 겉으로 보기엔 그냥 변화가 필요하다는 말 같지만, 그 속에는 다양한 이유가 숨어 있을 수 있어요. 장기적으로 비용을 줄이고 싶은 건지, 아니면 당장 효율성을 높이고 싶은 건지 말이에요.

결국 고객이 말하는 단어들은 빙산의 꼭대기일 뿐입니다. 그 말의 진짜 의미는 물 아래에 숨겨져 있죠. 그래서 우리가 해야 할 일은 뭘까요? 바로 그 숨겨진 의미를 찾아내는 거예요.

세일즈 담당자는 고객의 말을 그대로 받아들이지 말고, 그 말 속에 숨은 진짜 필요와 목표를 이해하려고 노력해야 해요. 이게 바로 탐색(Discovery)의 핵심이에요. 우리가 고객의 진짜 니즈를 알아낼 때, 비로소 효과적인 세일즈가 가능해지는 거죠.

고객의 필요를 이해하기 위한 열린 질문의 중요성

세일즈에서 고객의 말을 이해하고 그 속뜻을 파악하는 것은 매우 중요합니다. 고객이 "변화가 필요해요"라고 말할 때, 그 이유는 겉으로 드러난 것과 다를 수 있습니다. 예를 들어, 변화를 이루지 못하면 직장을 잃을 수 있어서 그런 말을 했을 가능성도 있습니다. 그러나 우리가 직접 묻기 전까지는 그들의 진짜 상황을 알 수 없습니다.

고객이 우리와 나누는 관점은 익숙한 말로 표현되지만, 그 속에 담긴 의미는 다를 수 있습니다. 세일즈 담당자의 역할은 바로 그 속뜻을 깊이 이해하는 거죠. 고객이 어떤 말을 했을 때, 그 말이 그들에게 어떤 의미인지 파악하는 것이 중요합니다.

이 과정에서 호기심이 중요한 역할을 합니다. 호기심이 많은 세일즈 담당자는 고객의 말을 듣고, 그 속뜻을 알아내기 위해 추가적인 질문을 던집니다. 이러한 호기심이 고객의 관점을 이해하고, 그들의 진짜 니즈를 파악하는 데 큰 도움이 됩니다.

결국, 고객의 관점을 깊이 이해하는 것이 성공적인 세일즈의 핵심입니다. 이를 통해 고객과 신뢰 관계를 형성할 수 있으며, 우리의 목표는 단순히 듣는 것이 아니라 진정으로 이해하는 데 있습니다.

좋은 디스커버리를 위한 개방형 질문들

고객이 사용한 단어의 진짜 의미를 파악하는 것이 세일즈 담당자의 역할입니다. 예를 들어, 고객이 "변화를 꼭 해야 한다"라고 말했을 때, 이는 하나의 관점(Point of View)일 뿐이죠. 이때 중요한 것은 개방형 질문을 통해 고객의 진짜 필요를 발견하고, 가정을 하지 않는 것입니다. 가정은 잘못된 판단을 이끌 수 있고, 항상 대화는 고객의 동기와 우선순위를 따라야 합니다.

사람들은 자신이 말하고 싶은 것에만 시간을 할애하며, 말하고 싶지 않은 것에 대해서는 시간을 쓰지 않습니다. 그렇다면 세일즈 담당자는 어떻게 고객의 우선순위를 발견할 수 있을까요?

고객이 이야기하고 싶어 하는 주제에 대해 개방형 질문을 던져, 그들이 계속 대화에 참여하도록 유도하는 것이 중요한 기술입니다. 이 과정에서 고객의 언어, 예시, 이야기를 사용해 대화를 발전시키는 것이 필요합니다. 이는 예술과 같은 세밀한 기술이며, 이를 통해 더 나은 예측과 결과를 얻을 수 있습니다.

다음은 효과적인 개방형 질문의 예시입니다:

• "오늘날 그것을 어떻게 관리하고 있나요?"
• "조직에 대해 개요를 알려주세요."
• "이 프로젝트를 추진하는 이유는 무엇인가요?"
• "어떤 점에서 어려움을 느끼고 있나요?"
• "하루 일과를 설명해 주세요."
• "그 예산에 대해 이야기해 주세요, 금액이 아니라요."
• "의사결정 과정은 어떻게 진행될 예정인가요?"
• "지금까지 진행 상황은 어떤가요?"
• "이 프로젝트를 방해할 수 있는 요인은 무엇일까요?"

이런 질문들은 대화를 더 깊이 이끌어내고, 고객의 진짜 니즈를 파악하는 데 도움을 줍니다. 세일즈에서 디스커버리 과정의 핵심은 대화가 자연스럽게 흐르도록 분위기를 만드는 것입니다.

*원문: Selling through curiosity open ended questions